בעידן שלאחר הקורונה ברור יותר מתמיד: ארגון כמעט ולא יכול להתקיים ללא פעילות דיגיטלית . שוחחנו עם לילך בן ארצי לוי, סמנכ”ל הדיגיטל של מכבי שירותי בריאות, שאכן מסכימה עם השקפה זו. אם בימים אלו אתם שוקלים קריירה כ-CDO, דבריה של בן ארצי לוי יסייעו לכם בגיבוש ההחלטה:
ספרי לנו מעט על הדרך המקצועית שלך.
אני פה עוד מימי ה-ADSL. אני אשת דיגיטל אבל גם אשת שיווק. השילוב בין שיווק ודיגיטל עוזר לי להיות ממוקדת יותר בצורך של הצרכן. צריך המון תשוקה לעבודה, להיות “שחקן נשמה”וזה מה שאני מחפשת גם בצוות שלי, ובעיקר, אני אוהבת את מה שאני עושה. במכבי 6 שנים. 3 השנים הראשונות עבדתי כמנהלת שיווק דיגיטלי, ולפני 3 שנים קיבלתי את הקידום כמנהלת מחלקה. ההחלטה להקים מחלקה היתה אבן דרך משמעותית בהבנה הארגונית שהפעילות הדיגיטלית משמעותית והתחום הזה צריך את הבמה שלו. השקעה שהתבררה כנכונה, כי במשבר הנוכחי היינו עמוד התווך של הפעילות הארגונית
אז איך נראה היום יום בתפקיד?
הצוות שלי מורכב ממנהלי מוצרים, סטודיו UX/UI , אנשי תוכן ואנליזה. היום מחולק לפרויקטים מתוכננים ומשימות בתוכנית העבודה לעומת השוטף והדחוף שדורש את תשומת ליבי. בחלק המתוכנן של היום אנחנו מתכננים את המוצרים והשירותים החדשיםחולמים על המוצר שאנחנו רוצים. המון ישיבות סטודיו.. עושים המון בדיקות משתמשים: חלק מהיום יום שלי הוא בדיקות משמשים כי אין מוצר שעולה לאוויר בלי שבדקנו אותו, בעיני זה אל”ף-בי”ת להצלחה של מוצרים דיגיטליים.
אחרי זה? הרבה מיילים. הרבה מאד מיילים. לקדם דברים, לענות על מיילים שמצטברים. הרבה לקוחות פנימיים: אגף רפואה, מקצועות הבריאות, אגף סיעוד, הכספים שגם רוצים שירותים דיגיטלייםאני צריכה לעשות סדר בכול ולדעת לענות או לנתב . CDO צריך לעשות אינטגרציה בין הגורמים השונים בארגון ולהגיע למוצר שלם שטוב, גם משפטית, וגם מבחינת ניהול סיכונים, כי אני מדברת על מידע רפואי, המידע הכי שמור. אני עושה פגישות עם כולם, מתכתבת במיילים, ומניעה את כל החלקים כדי שיהיה פאזל אחד שלם שנותן את המוצר הדיגיטלי הטוב ביותר.
האתגר המשמעותי הוא האינטגרציה. הלקוח רוצה מוצר מסוים ולא יודע להגיד בדיוק מה, ומאד מורכב לתת לכך מענה. למשל, הלקוח רוצה להגיש בקשת התחייבות בדיגיטל, אז צריך למצוא את המענה הטוב ביותר מבחינת חוויית משתמש, לדעת להסביר במדויק למערכות מידע מה המוצר ובסוף להביא מוצר שתואם את החלום שלי ושל שאר העובדים, כי לפעמים החלום שלנו לא אחיד. אבל בסיס ההצלחה שלנו הוא הצוות, ואם יורשה לי הצוות המדהים שלי J
ברמה הכי בסיסית, כדי להיות מנהל דיגיטל טוב, צריך להיות אדם של אנשים, כזה שיכול להניע אנשים גם כשזה לא מה שהם חשבו שהם רוצים או הפתרון האידיאלי מבחינתם. ברור שעליי לשאול בדרך “מה הארגון צריך?”, ובו זמנית, אני גם השופר של חבר מכבי. כשאני בונה שירות, אני חושבת איך חבר מכבי יסתכל על זה. יהיה לו קל להשתמש? בקיצור, ג’אגלינג.
עדיין יש אנשים עם תפיסה מיושנת מסביבך שלא מאמינים בדיגיטל?
התפנית הייתה הקורנה. אני באה מארגון בו כל שדרת הניהול הבכירה מאמינה בדיגיטל, אחרת המחלקה לא הייתה קמה. משהו בקורונה הביא את כולם להיכנס לעולם הדיגיטל. כולם מבינים שהדיגיטל תופס תאוצה ומגיע לעוד קהלי יעד. הדיגיטל כבר מזמן לא רק לצעירים. גם המבוגרים יותר שם, כי זה כורח המציאות. מה שהקורונה עשתה זה להגדיל את המרחב הדיגיטלי ולגרום לנו להבין שאם פעם אנשים היו מוטרדים מהעובדה שהדיגיטל ייתר אותם, היום כולם מבינים שהדיגיטל דווקא מחבר ביניהם. אצלנו לדוגמא, הוא מחבר בין המטפלים לבין המטופלים. קשה לי להאמין שהיום יש מישהו חושב שאין מקום לפעילות דיגיטלית בארגון שלו.
מנהל שיווק? מנהל דיגיטל? CDO ?CMO? איך את ההבדל בין התפקידים?
לא בכל הארגונים זה אותו דבר. בחלק מהם CDO או CMO הם אחד מתחת לשני. אצלנו בארגון אני מקבילה למנהלת השיווק. מה נכון? לא יודעת. אני יודעת לומר ששיתוף פעולה הוא הכרחי בין התחומים – העולמות דומים בבסיס שלהם, כי שניהם עוסקים בפסיכולוגיה של הצרכן. אני דואגת בזווית המקצועית שלי להביא לשולחן גם ידע טכנולוגי – אני לא מתכנתת או מפתחת אבל אני מבינה בטכנולוגיה, ל וגם בחווית הצרכן אנחנו חיים בעולם של התמחויות ובו כל אחד מביא לשולחן את היכולות שלו, בארגון בסדר גודל של מכבי, יש מקום לשני מנהלים עם התמחויות שונות. בארגונים קטנים זה בהחלט יכולה להיות אותה הפונקציה.
מה היית רוצה לדעת לפני שנכנס לעולם הדיגיטל, שלא אמרו לך?
קודם כל, הייתי רוצה לדעת על אג’יליות. שינויים וגמישות. הכל נורא גמיש, הכל משתנה, אין רגע דל.
המילה Agile שכל הזמן אומרים, היא אמיתית לעולם הזה. הייתי צריכה להבין מראש שהעולם כל הזמן משתנה ולכן חייבים להיות סקרנים ולא להפסיק ללמוד. אם אתה נח רגע, עוצם עין, דברים ישתנו מקצה לקצה. תקום רשת חדשה, יקום סוג פיתוח חדש. צריך יד על הדופק, זה מתאים גם לאופי מסוים שאוהב את האנרגיות.
כמובן גם האתגרים – אני גיליתי את אתגרי הניהול המטריציוני, הסינרגיה בין הרבה ספקי חוץ ועובדים במחלקות שגיליתי לבד, כך ש”קיבלתי כמה סטירות בדרך”. תדעו שחייבים לעשות סוג של ניהול מטריציוני. אני מנהלת גם אנשים שמקבילים אליי, כדי שהפרויקט יעמוד בלוחות זמנים וייתן את התוצאה הטובה ביותר ויעלה לאוויר.
איך נשארים מעודכנים?
אני לא מעודכנת כמו שהייתי רוצה להיות כי אין לי זמן. אני עושה RSS על אתרים, קוראת מיילים של עמיתים כמו עומר ממיטב דש, מנסה לקרוא ולהסתכל גם עם העובדים שלי. אבל הכי מעניין זה לשבת עם הצוותולהמציא. זה חלק מהכיף בתפקיד, חדשנות. נורא כיף לעשות דברים לראשונה. כך למשל האפליקציה שלנו שיצרנו, אין לאף אחד אחר כזו, רק אצלנו.
מה לדעתך הדבר הבא בדיגיטל?
מבחינה טכנולוגית קשה לי לענות כי אני לא יודעת על מה יעבדו. אנחנו כל הזמן רואים טכנולוגיות חדשות מפתיעות יותר או פחות. מה שקורה היום ואנשים מבינים, ולא רואים עדיין בכל ארגון, זו חוויית המשתמש. אם מדברים על UX, אז ה-CX, חוויית הלקוח, היא משהו שיש היום, אבל לא מספיק. אני רואה את זה ביומיום בכל דבר שאנחנו עושים. חייבים כל הזמן לחשוב על המשתמש, לתת לו את החוויה הטובה ביותר.. החוויות מצטברות למכלול ואתה רוצה לתת ללקוח את החוויה הכי טובה, נוחה ופשוטה, שתיתן לו ערך.
לסיכום…
אם טרום הקורונה היה ברור ש-CDO הינו תפקיד בעל יוקרה וביקוש רבים, כעת הדבר ברור אף יותר מתמיד. אם אתם רוצים לבנות לכם ארגז כלים שיסייע לכם בדרככם המקצועית, על כל השינויים שעוד יבואו, הרשמה לתואר שני באסטרטגיה דיגיטלית ותקשורת שיווקית בקריה האקדמית אונו, עשויה להיות המפתח להצלחה.
